Produktionschefen för Tunstall i Sverige, Håkan Svensson, berättar.
-För att serva kunden ute på fältet har vi 40 stycken servicetekniker och ingenjörer runt om i landet. De arbetar ute och installerar och underhåller produkterna på plats.

När en kund ringer till Tunstall och vill ha support eller felanmäla en produkt tas samtalet emot på ett servicecenter i Göteborg. På servicecentret lägger personalen in uppdrag via ett webbgränssnitt.

-Vi har ungefär 700 ärenden per månad. Tidigare ringde man eller faxade ut serviceordrar. Nu plockar servicepersonalen upp dem via ett program på sina mobiler eller på webben. Sedan rapporterar de in jobben igen via mobilen eller webben, säger Håkan.

Håkan beskriver hur det kunde se ut tidigare:
-En kund ringer in ett fel. Ett tag senare ringer han in igen och undrar vad som har hänt. Då var vi tvungna att ringa runt för att ta reda på det. Nu räcker med att gå in på webben och kontrollera statusen.

För tekniken bakom lösningen står programvaruföretaget Enovation. Under ett antal år har de tagit fram en mer avancerad serverlösning för ärendehantering och arbetsordrar kallad Eppsus som säljs via konsultpartner. Det finns också en ren webbtjänst för mindre företag som heter Mwork. Priset för att använda mWork är 150-500 kronor per månad och användare.

Hur fungerar det?
Rent tekniskt består Enovations produkt Eppsus av en Javaapplikation som kör på en server, kopplad mot en databas. Till servern kopplas alla mobila enheter via GPRS/3G.

Marknadschefen på Enovation, Erik Körling, förklarar hur systemet fungerar:
För att hantera systemet används ett webbgränssnitt. Där lägger man in namn, e-post och mobilnummer till de anställda. Ett sms skickas ut som innehåller en länk till mjukvaran. Som servicetekniker laddar man ner den och då installeras ett litet Java-program på mobilen. Enligt Enovation fungerar det på minst 95 procent av dagens mobiltelefoner. Samma program används på alla typer av mobiler.

Via webben kan servicecentret sedan lägga in nya uppdrag i systemet genom att fylla i ett formulär.

I formuläret anges vad som ska åtgärdas och av vem genom att välja olika förinställda alternativ. Man kan dessutom exempelvis ställa in att en uppgift är återkommande samt vilka objekt det är som ska åtgärdas. Det är inte nödvändigt att lägga in uppgifterna för hand, uppgifter kan också hämtas automatiskt från ett affärssystem och läggas in i systemet.

Det går också att klicka i att ett sms ska skickas ut, för att göra serviceteknikerna extra uppmärksamma då ett nytt uppdrag lagts ut. Då plockar hon upp sin mobil och öppnar ett Mwork-program på mobilen. Där går det att begära en synkronisering så att alla nya uppdrag laddas ned till mobilen.

Som servicetekniker väljer man då att åta sig ett jobb och synkroniserar igen. På så sätt kommer informationen om vem som åtagit sig vad in i det centrala systemet, och servicecentralen kan i sina webbläsare direkt se vem som åtagit sig ett arbete.

En finess med just synkronisering är att det bara är vid själva överföringen av uppdrag som det måste finnas mobiltäckning, därefter kan man arbeta och rapportera uppdragen utanför mobil täckning.

På mobilen markerar man sedan när man påbörjar jobbet för tidrapportering och för uppföljning. Då kan administratören på kontoret följa utvecklingen i sin webbläsare.

Det går också att titta i en journal över tidigare utförda arbeten för att visst ställe, för att titta vad som redan gjorts. Efter utfört arbete går det att komplettera tidrapporten och skicka in.

På mobilen kan man sedan avsluta arbeten och de försvinner då automatiskt från telefonen.

De rapporterade arbetsorderna överförs sedan till fakturering och fakturaunderlag skapas som sen förs över till affärssystemet för vidare hantering.

Sammanställningen av utförda arbeten kan sedan med automatik mejlas till kunden som beställde uppdraget. Det går också att skapa exempelvis PDF-dokument.

Via kundwebben kan kunden själv se status på alla rapporterade jobb, beställa nya och få statistik.

Målet har varit att göra det så enkelt som möjligt för användaren, berättar Erik.
- Det ska vara enkelt, du ska kunna vara igång på en timme. Vi har byggt programmet för så lite inmatning som möjligt. Det är bara att klicka och välja. Man ska inte behöva skriva långa texter på mobilen. Det kan man göra på webben.

Erik sammanfattar fördelarna med mobila arbetsordrar.
-Man undviker att tappa bort ärenden och att glömma att fakturera vissa moment. Genom att endast tidrapportera en gång, direkt in i systemet, så minskar antalet fel som kan uppstå. Beställaren av ett jobb kan också enklare följa var i processen ett uppdrag befinner sig och på så sätt få lite bättre service. Man kan samtidigt minska administrationen och få bättre kontroll över faktureringen.

I praktiken
På Tunstall har man använt ärendehanteringssystemet skarpt sedan i januari efter tre månaders finslipning. De första två månaderna efter sjösättningen använde teknikerna mest webbgränssnittet för inmatning, men sedan mars har alla övergått till att använda mobilen.

Håkan Svensson på Tunstall uppskattar att investeringen i lösningen motsvarar en kvarts miljon, inklusive licenskostnaden för mWork. För det hoppades Håkan på ett antal fördelar.
- Hastigheten av rapportering till uppdragsgivaren och snabbare fakturering. Även kvalitetsmässiga saker som att veta hur långt ärendet gått och vem som har blivit har fått ärendet.

Håkan Svensson analyserar just nu hur lösningen påverkat verksamheten. Redan nu kan han dock se att det har blivit en tillväxt i serviceärenden. Han är övertygad om att det beror på att återrapportering är mer rätt nu än tidigare.


- Det har snabbat upp. När man ska sätta sig med papperna en gång i månaden, istället för att som nu skicka tillbaks direkt, då blir det ett visst svinn. Vi har sett en ärendetillväxt på 8-10 procent.

Naturligtvis är det en stor omställning för personalen att gå från telefon och fax till en lösning som baseras på en mobil tjänst. Håkan säger sig dock inte ha råkat ut för några oväntade problem. Väntat var att vissa mobila användare som inte använder mobilerna så flitigt annars heller, tyckte det var lite knepigt i början. Det gällde att få med alla att börja jobba med sina mobiler.
- Det var vi förberedda på. Det var därför vi ville ha ett enkelt system, inte något komplicerat eller med små bokstäver. Utbildningsinsatsen för användarna slutade på en dag var per anställd.

Han pekar även på en annan viktig punkt, det går att använda standardtelefoner, det behövs ingen speciell handdator.
-Vi har inte låst oss vid en telefon, programmet kan användas på alla mobiler som har Java.

En del av serviceteknikerna saknar också den dagliga telefonkontakten med servicecentret. Men som arbetsgivare ser Håkan inget problem med det. Han verkar nästan lite förvånad.
- Det har varit så tyst från våra servicetekniker och gått så smärtfritt. Inga dråpliga grejer!

Samarbete med Telia
Enovation har nyligen påbörjat ett samarbete med Telia. Under hösten kommer Telia att marknadsföra Telia Mobil arbetsorder för små och medelstora företag som bygger på samma teknik som Enovations webbtjänst Mwork. Priset för att använda arbetsordrar via Telia är i grundutförandet 250 kronor per användare och månad och då ingår datatrafiken. För Telia är det viktigt att erbjuda fler mobila funktioner till sina kunder.

Erik är övertygad om att det är pengar som kunderna snabbt får igen.
- Om du räknar på ett kostnad på runt 350 kronor per timme för en servicetekniker, så motsvarar det två till tre minuters besparing per dag för att man ska tjäna på systemet. Och det gör man lätt, menar Erik.

-Det är inte svårt att räkna hem, tillägger han. Normalt ökar man fakturering med 5-10 % per person och en borttappad arbetsorder kan motsvara flera års kostnader.

Telia Mobil arbetsorder finns i två versioner. En vanlig och en professionell. I proffsversionen går det att lägga upp egna mallar och formulär. Det är rätt kraftfullt för att vara ett webbgränssnitt, men kan säkert kräva lite tid för att sätta sig in i.

Framtiden
Enovation konkurrerar med andra nischade företag med liknande lösningar som svenska Pocket Mobile och Remotex, eller norska Captura. Det kan också vara konsultföretag som gör skräddarsydda lösningar eller företagets egen it-avdelning.

Men det finns mycket pengar att tjäna. Erik uppskattar att marknaden för mobil orderhantering i Sverige är värd mellan en halv och en miljard kronor.

Enligt hans bedömning behövs det inte mer avancerade gränssnitt eller fler funktioner just nu.
-De flesta företag har mer nytta av att få ordning på sina arbetsordrar först, än att fundera på ett avancerat gränssnitt.

Men framöver kommer det antagligen att bli mer integration med funktionerna i telefonen.
- Det ska gå att ta en bild och bifoga den eller plocka ut GPS-koordinater och använda dem. Idag använder vi Windows Mobile för att hantera det och framöver kommer detta även i vanliga mobiltelefoner.

Som andra mobila tjänsteleverantörer upplever Enovation att ett antal företag fortfarande väntar med att börja använda mobil teknik.
-Det är många som tittar på lösningar, men inte lika många som kommit igång.

Erik ser framtiden an med tillförsikt.
-Marknaden är större än aktörerna. Vi jobbar med återförsäljare och kommer att växa mer än marknaden.

Han uppskattar att företaget har vuxit till ett drygt tjugotal anställda inom ett år och vill då även vara tillgängliga i övriga Norden med hjälp av samarbetspartner.

Enovation
Vad gör företaget:
Utvecklar och marknadsför två mjukvaror för mobila arbetsordrar. De kan köpas som tjänst på webben under namnet Mwork, eller som fristående server under namnet Eppsus. Sedan i somras ingår Telia Mobil arbetsorder, baserad på samma teknik som mWork, i Telias utbud riktat mot små och medelstora företag.

Kunder:
Man har cirka 5000 användare. De fördelar sig på:
-Cirka 350 kunder på Mwork och Telias Mobil arbetsorder, som lanserades i somras.
-Ett tjugotal större på kunder med Eppsus-installationer. Den största Eppsus-installationen är idag hos Elektrosandberg, som har en licens på 1500 användare.

Produkterna återförsäljs av Telia, WM-data, Systeam, LogicaCMG.

Omsättning: Erik Körlig uppger att Enovation i år kommer att omsätta tio miljoner kronor.

Tunstall
Företaget:
Företaget är världsomspännande och enligt egen utsaga världens största leverantör av tekniska trygghetsprodukter.

Omsättning: drygt 200 miljoner kronor i Sverige

Antal anställda: 150

Kunder:
Fakturerar privata vårdgivare, el-, bygg-, och fastighetsföretag, som uteslutande anlitats av kommuner.

Det här ingår i lösningen
Abonnemang på webbtjänsten Mwork eller Telia arbetsorder alternativt licens eller hyra av serverprogrammet Eppsus
Klientprogram för mobiltelefonen
Krav: Mobiltelefon med minst Java MIDP 1.1
Tips om var läsaren skaffar mer info
www.tunstall.se
www.mwork.se
www.enovation.se
www.telia.se/arbetsorder